[Adudududuudu Ibu Dita deg-degan pertama kali nulis panjang di RUMII]
Sepertinya bukan rahasia lagi bahwa Jepang termasuk jajaran negara dengan kualitas customer service, eh atau justru bahkan yang paling baik?
Dengan semangat omotenashi atau "memberikan yang terbaik tanpa harus diminta”, para pelaku bisnis di Jepang memang berusaha memanjakan konsumennya.
Nah kompetisi memberikan servis terbaik tentu berefek pada “kegaharan” dari konsumen Jepang, dan ini terlihat pada hasil survey yang mengatakan bahwa 52% konsumen Jepang gak akan ragu untuk langsung pindah ke lain hati jika sempat sekali dikecewakan oleh penyedia servis. Sesuatu gak, nih?
Untuk Ibu yang ingin mengetahui lebih dalam tentang bagaimana omotenashi spirit masuk dalam sistem customer service Jepang, plus bercita-cita untuk berjualan di negara Sakura tersebut, coba simak ulasan tentang hal -hal yang bisa kita contoh dari Jepang berikut ini yuk:
- MENYAPA KONSUMEN DENGAN RAMAH:
Meskipun tidak 100% pasti seperti ini, tetapi secara general kita bisa melihat bahwa setiap kita memasuki konbini (convenient store seperti Indoma***), maka kita akan disapa dengan suara yang cukup kencang dan senyum dari petugas, “Irrasshaimase”. A hearty welcome.
Meskipun pada ujungnya kita tidak membeli apapun dari konbini tersebut, maka petugas pun tetap berkata “Arigatou gozaimashita!” atau “Terimakasih”.
Apa yang bisa kita contoh untuk bisnis kita?
Misalnya nih jika ada yang bertanya soal produk, “Ini harganya berapa ya?”
Mungkin akan lebih baik jika kita menjawabnya dengan, “Terimakasih sudah berkunjung ke online shop kami, harganya adalah IDR 123.000”
Itu mungkin akan terdengar lebih menyenangkan dari hanya dijawab “IDR 5000 titik”
- MEMBALAS PESAN DENGAN SIGAP
Hal yang paling menyenangkan dari customer service di Jepang adalah mereka akan berusaha menjawab pertanyaan selama 1x24 jam. Halaman contact us mereka bukan pajangan, tetapi benar menjadi jendela informasi lanjutan bagi para pengunjung website. Lucunya, jika mereka menjawab pertanyaan kurang dari 1x24 jam pun mereka tetap akan bilang “Mohon maaf telah menunggu lama ya”.
Meskipun kadang ada yang merasa bahwa keramahan orang Jepang “by the book”, tetapi tetap saja kita senang jika diri kita sebagai konsumen dianggap penting.
Ini salah satu cuplikan balasan email yang saya ambil dari seorang pegawai toko kue cukup terkenal di Kyoto saat saya bertanya tentang bahan makanan yang digunakan mereka:
お問い合わせありがとうございます。
ご返答が遅くなり申しわせございません。
何かございましたらどうぞお問い合わせ下さい。
また、ご住所が愛知県ですが
京都にご旅行でしょうか、
良い季節になりました。
どうぞご来店もお待ちしております。
Terimakasih sudah menghubungi kami
maaf butuh lama untuk membalas e-mail, jika ada hal yang kurang jelas silakan hubungi kami kembali ya.
Kalau dilihat Anda tinggal di daerah Aichi, apakah anda akan ke Kyoto untuk liburan?
Saat ini pemandangan musim gugur sedang cantik lho.
Ditunggu kedatangannya di toko kami, ya.
Basa-basi atau bukan, tetapi sebagai seorang asing dibalas dengan bahasa sopan seperti ini sangat membahagiakan.
- DEDIKASI TINGGI.
Learn not to say no, find a way to say yes.
Kalau kita pergi ke supermarket di Jepang dan ingin bertanya kepada petugas tentang lokasi rak makanan tertentu, maka petugas bukan hanya menunjukkan lewat gerakan tangan namun juga menemani kita sampai di rak yang dituju.
Kayaknya hampir tidak pernah saya mendapatkan jawaban “tidak tahu ya” ketika saya menanyakan posisi rak dari barang yang saya cari. Mereka akan berusaha bilang “Sebentar dulu ya, saya coba cari” meskipun ujungnya saya menunggu 5-10 menit hihi.
Motto ini gak selalu baik ya karena pada batas tertentu bisa membuat orang stress, tetapi semangat melayaninya harus dicoba!
- DETIL & MENGHARGAI WAKTU
Mungkin sifat yang paling mengena buat saya tentang “omotenashi” orang Jepang adalah mereka berusaha membuat segalanya detil untuk menghemat & menghargai waktu. Gimana tuh contohnya?
Para penjual berusaha untuk memberikan informasi yang sedetil mungkin tentang produknya, sehingga konsumen bisa menghemat waktu dengan tidak bertanya spesifikasi lewat message. Misalnya, “Mbak ini bahannya apa ya dan cara mencucinya gimana?”
Jadi memang yang mengirim pesan adalah konsumen yang langsung tertarik untuk beli.
Apa saja biasanya yang dituliskan pada spesifikasi barang?
Misalnya saja untuk penjual masker, maka yang ditulis adalah:
- Bahan masker depan belakang, prosentase bahan. Misalkan 80% cotton-20% polyester
- Bahannya berasal dari negara mana? Biasanya kalau bahan local mereka akan menjelaskannya di deskripsi
- Ukuran dibuat dengan jelas, sampai dengan ukuran pengait di telinga. Apakah ada nose wire?
- Apakah tersedia jasa bungkus kado sederhana?
- Apakah Anda ingin menuliskan pesan untuk si penerima? Kami bisa bantu menuliskan.
Apakah kira-kira Ibu-ibu Indonesia bisa membuat sistem customer service yang jauh lebih baik dari yang sudah diterapkan Jepang?
Bisa banget. Jika kita bisa menerapkan 4 hal di atas plus tetap menjadi pribadi orang Indonesia yang ramah dan hangat (dari sononya), kayaknya suatu saat negara kita bisa banget jadi negara dengan customer service terbaik :))
Kejarr terusss Ibupreneur <3
Referensi:
https://www.business.com/articles/rochelle-carter-wilson-omotenashi/
Plus pengalaman pribadi selama tinggal di sana