Pagi Ibu…
Terima kasih yaa sudah join di Bekal Mimpi Ibu kemarin sore. Mudah-mudahan bermanfaat buat Ibupreneur semua yaa.
Berikut aku sampaikan sedikit summary Bekal Mimpi Ibu “Membangun Customer Service yang Baik” Bersama Ibu Agnes Widjaja (Founder @mamabearid) untuk dibaca ulang yaa Bu.
First thing first, apa sih customer service itu?
Customer Service adalah layanan yang disediakan untuk customer bukan hanya selama berbelanja saja, tetapi juga sebelum, dan setelah mereka membeli dan menggunakan produk atau jasa kita, yang bertujuan untuk “delivering happiness” hingga terpenuhinya harapan customer.
Menurut Ibu, siapa sih customer itu?
Raja? Sumber cuan?
Ternyata Bu, customer adalah partner kita . Partner para pelaku bisnis untuk bertumbuh.
Customer itu selain betul bisa menjadi sumber cuan, mereka juga merupakan valuable asset yang dapat membantu kita tumbuh, melalui experience-experience yang dialami bersama, yang memungkinkan kita bisa mendapatkan berbagai feedback sebagai bahan evaluasi dan inovasi untuk bisnis kita.
Customer service juga bukan hanya mengenai produk kita saja Bu, tapi secara keseluruhan.
Apabila customer mengalami problem, baik saat sebelum, selama, dan setelah berbelanja pada kita, walaupun hal tersebut bukan spesifik mengenai produk kita, harus tetap dibantu. Tahukah Bu, bahwa problem yang dialami customer bisa menjadi “iklan” untuk kita? Ya, karena jika kita berhasil membantu problem tersebut hingga customer happy, maka hal ini sangat mungkin membuat kita mendapatkan marketing gratis dari customer tersebut. Bisa jadi customer tersebut akan menceritakan kepada temannya atau bahkan dipost di social media mengenai pengalaman terselesaikan problemnya dengan baik oleh kita. Seberpengaruh itu ternyata ya Bu customer service yang baik itu.
Sebaliknya Bu, bila Customer Service tidak baik maka akan menimbulkan komplain. Hasilnya perusahaan akan kehilangan sales karena Customer akan memilih kompetitor lain yang bisa memberikan customer service yang baik sesuai dengan harapan mereka. Itulah mengapa Customer Service yang baik sangat penting . Costumer service yang buruk selain akan membuat pelanggan pergi, juga bisa membuat kita kehilangan kesempatan untuk mengerti kebutuhan customer. Dan ternyata untuk mendapatkan pelanggan baru itu bisa memakan biaya 5-25 kali lebih besar daripada menjaga kepuasan pelanggan yang sudah ada loh Bu. Jadi jangan sampai ya Bu kita kehilangan pelanggan setia karena customer service yang buruk.
Lalu bagaimana caranya membangun customer service yang baik? Ada 6 poin yang disampaikan oleh Bu Agnes kemarin, yaitu:
-
Menetapkan Visi / Tujuan dari Customer Service. Perhatikan mengenai value-value yang mau disampaikan, juga market yang dituju.
-
Product knowledge dan Customer Service training. Salah satu caranya adalah dengan membuat modul. Modul bisa dibuat dari problem yang berulang dan mempunyai solusi yang sama.
-
Kemudahan menghubungi Customer Service. Berikan informasi kontak yang terlihat jelas, dan memungkinkan kita untuk merespon dengan cepat.
-
Merekrut kandidat tepat untuk Customer Service. Demi terciptanya kenyamanan dan ketepatan solusi. Contohnya di MamaBear yang membuka konsultasi laktasi, maka customer servicenya akan lebih nyaman jika dipegang oleh perempuan terutama yang ahli di bidangnya.
-
Memberikan solusi dengan tepat dan cepat. Sebisa mungkin jangan sampai customer dibuat menunggu, terutama jika sedang ada problem. Jangan sampai customer yang sedang kecewa misalnya karena produk kita, jadi semakin jengkel karena lambatnya respon dari kita.
-
Personalized Service. Merespon problem sesuai kebutuhan pelanggan, atau bisa dilakukan dengan sesederhana menyebutkan nama customer saat berkomunikasi.
Sekian Bu summary yang dapat saya bagikan. Bagaimana Bu, apakah cukup jelas? Mudah-mudahan cukup jelas yaa. Apabila Ibu punya point of view yang belum saya tuliskan di atas, tolong tambahkan yaa Bu 
Atau mungkin mau curcol lanjutan sesi Q&A kemarin? hehe. Silakan tuliskan juga yaa bu kalau ada. Kita lanjutkan diskusi seru nya di sini 
See you around Bu 
